2 – Mantenere coerenza/rispetto del patto comunicativo con l’utente
Il Web è un mezzo di comunicazione interattivo, in cui la comunicazione con l’utente avviene se questi «sceglie» di accedere al sito/servizio e compie quella scelta non all’interno di un numero molto limitato di opzioni, come avviene ad esempio nel caso dell’accesso a un canale televisivo, ma di fronte ad una quantità praticamente illimitata di alternative (i siti web su Internet sono molti milioni).
La fruizione di Internet per la grande maggioranza degli utenti è inoltre a pagamento e l’ammontare pagato e spesso correlato al tempo impiegato per la connessione.
Queste considerazioni devono indurre a mettere in primo piano il rispetto dell’utente, e del «patto comunicativo» che viene stipulato con esso nel momento in cui accede alla «home-page» del nostro sito. E’ un’attenzione che vale come regola generale per qualsiasi tipo di comunicazione, ma che – con riferimento al Web – assume una rilevanza ancora maggiore.
Rispetto del patto comunicativo significa essenzialmente rispetto delle promesse che vengono fatte all’utente potenziale quando gli si chiede di compiere una scelta in nostro favore.
Se nella pubblicità su mezzi classici (ad esempio sulla stampa) si indica l’indirizzo Web come fonte di maggiore informazione, questa informazione deve essere presente e per l’utente deve «valer la pena» della visita. Viceversa l’effetto sarà per lo più controproducente.
Analogamente, la «home page» del sito presenta all’utente i contenuti del servizio e dunque compie una serie di «promesse». L’equilibrio tra la necessità di convincere l’utente a «entrare» e l’effettiva capacità di rispondere con coerenza alle promesse è fondamentale nel costruire un sito di successo.
Solo se la visita al sito è stata per l’utente rispondente (o superiore) alle aspettative, quel contatto avrà un valore positivo per chi lo gestisce, viceversa l’effetto generato è negativo e sarà assai difficile attrarre una seconda volta l’utente verso il nostro servizio.
(Paolo Prestinari 1995)
Le 10 regole:
